各乡镇人民政府、县政府各部门：

《共和县110报警台与政府“12345”服务热线社会求助分流处置工作规范》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　　　　　2017年11月7日

是否宜公开选项：宜公开　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

  抄送：县委、县人大常委会、县政协、县纪委办公室。　　　　　

　共和县人民政府办公室　　　　　 2017年11月7日印发　　

共和县110报警台与政府“12345”服务热线

社会求助分流处置工作规范

110报警服务台警情受理范围为紧急报警类和紧急求助类，除此之外的非警务警情由政府“12345”服务热线进行接受、指派和分流。政府“12345”服务热线主要受理群众通过电话、网络等渠道反映的党委、政府职责范围内的除紧急报警类和紧急求助类之外的非应急事项。　　

一、110报警台

110报警台是公安机关快速反应、打击犯罪、服务群众和构建治安防控体系的前沿阵地，是保一方平安、为公众服务的“知名品牌”。共和县公安局要始终以人民利益为重，不断强化110组织指挥、警务调度职能，切实做到接警快、处警快，在打击违法犯罪、服务人民群众、维护社会稳定等方面发挥应有的作用。为更加规范、高效的服务群众，进一步明确部门职责，按照省、州政府相关文件要求，除公安机关110受理范围之外的非警务警情，由政府“12345”服务热线进行接受、指派、分流。

（一）闻警而动，全力做好受理范围内的警情处置工作。根据公安部《110接处警工作规则》的规定，公安机关受理的警情范围主要包括两大类：一是紧急报警类。刑事、治安案（事）件；危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；自然灾害、治安灾害事故；交通事故；其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。二是紧急求助类。溺水、坠楼、自杀等需要公安机关紧急救助的；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失需要公安机关帮助查找的；公众遇到危难，需要立即救助的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或财产安全，需要公安机关先期紧急处置的。

（二）加强协作，接替做好非警务警情的诉求服务处置工作。对明显不属于公安机关受理的警情，由群众直接拨打政府“12345”服务热线寻求帮助。对无法判断是否需要公安机关到场处置的警情，110报警台指令基层民警联系报警人明确警情性质，属于公安机关职责范围内的依法处警，属于非警务类警情转交政府“12345”服务热线受理转办。

（三）严肃法纪，依法惩处谎报警情恶意骚扰电话的违法行为。报假警或拨打骚扰电话等行为，严重扰乱正常接处警秩序，甚至可能影响重大警情的接听处置，造成严重后果。公安机关对谎报警情、恶意骚扰、辱骂政府“12345”服务热线和110报警服务台工作人员的，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》给予批评、警告、罚款、拘留等行政处罚，情节特别严重的依法追究刑事责任。对恶意控告和投诉的，启动维权机制，坚决追究相关人员的责任，维护公安机关执法权威和民警执法权益。

二、12345服务热线

政府“12345”服务热线是县委、县政府设立的专门受理广大群众诉求的热线电话，是党委、政府密切联系广大群众的桥梁和窗口。成员单位主要包括县政府各部门以及与群众生产生活密切相关的企事业单位，形成了以政府“12345”服务热线为中心、各成员单位相互配合的工作机制。广大群众在生产生活中遇到的各种问题都可以通过拨打政府“12345”服务热线寻求帮助。

（一）政府“12345”服务热线受理范围。政府“12345”服务热线主要受理群众通过电话、网络（县长信箱、政府网站地方领导留言板县长板块）等渠道反映的党委、政府职责范围内的除紧急报警类和紧急求助类之外的非应急事项，主要包括：对党委、政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；经济发展和社会生活中发生的应由党委、政府及其部门单位解决的问题或办理的事项；对党委、政府及其部门单位工作人员的投诉、举报以及其他需要党委、政府协调解决的问题。涉及司法程序、已走信访渠道事项不在受理范围。

（二）政府“12345”服务热线工作流程。政府“12345”服务热线实行“集中受理、分类办理、限时办结”的运行机制，严格按照工作流程办事，确保把广大群众的诉求落到实处。群众通过政府“12345”服务热线反映的问题，政府“12345”服务热线会根据问题的难易程度，限时办理。对能够即时办理的事项，立办立结，1个工作日内办结回复，对一般性问题3个工作日内办结回复，对较难解决的复杂问题7个工作日内办结回复。特殊情况,需延长办理时间的,会及时向群众解释说明情况。只要群众反映的问题有了处理结果，政府“12345”服务热线接听办公室会定期通报承办单位办理情况，并回访群众，了解群众满意度。

（三）政府“12345”服务热线督办机制。对群众反映的问题，政府“12345”服务热线接听办公室要严格按照工作规程办事，能办则办，必须第一时间答复来电群众，不能办的，必须弄清原因做好解释工作，争取广大群众的理解。对转部门办理事项，严格按照规定时间及时做好督促办理，实行月通报制度，对全年办理情况进行考核评比，督促部门抓好落实。对需多部门协调处理事项，政府“12345”服务热线接听办公室负责召集各有关承办单位召开协调会，研究协商，明确责任，限期办理。对多次催办无果事项，县督查室通过向承办单位下发《督办通知》等方式督促办理。对成员单位不认真办理、推诿扯皮等情况，由县督查室负责在全县范围内通报批评。对群众普遍关注的热点难点问题政府“12345”服务热线接听办公室组织有关承办单位进行现场协调或者专题调研，形成报告报送县政府有关领导批示办理。

三、应急联动程序

（一）协作联动。公安110报警服务台与政府“12345”服务热线和120、12315、12348等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，分级分类受理公民、法人或者其他组织对本行政区域内突发事件的报警和经常性社会服务的求助。

（二）首接负责制。发生职责交叉等情况时，实行“首接负责制”，按照“先受理、先处置、后移交”的原则，首接的应急联动单位必须先受理并采取必要的措施，防止人员伤亡增多、事态扩大、损失加大等情况发生，事中或事后按规定移交。

（三）及时公开。应急联动工作终止后，相关联动单位应当及时向政府报告联动处置情况和有关信息，并按规定由政府新闻主管部门按照有关规定统一向社会发布。