共政办〔2024〕32号

共和县人民政府办公室

关于印发《共和县建立政务服务效能提升常态化工作机制若干措施》的通知

县政府各部门：

现将《共和县建立政务服务效能提升常态化工作机制若干措施》印发给你们，请认真贯彻执行。 

                    2024年3月27日

共和县建立政务服务效能提升常态化

工作机制若干措施

为深入贯彻《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号））《青海省建立政务服务效能提升常态化工作机制若干措施的通知》（青政办〔2024〕9号）要求，聚焦企业和群众所思所盼，围绕为民办实事、惠企优服务、高效办成一件事，深化政务服务“一网通办”，依托省一体化政务服务平台不断提升政务服务效能，实现政务服务从“能办”向“好办”转变，结合我县实际，现提出如下措施：

一、聚焦堵点问题，建立健全办事堵点直达办结机制

（一）健全办事堵点及时发现机制。采取问卷调查、满意度测评、开门纳谏等多种途径，强化与企业和群众的常态化沟通互动，及时收集企民办事堵点问题；实行“好差评”体系、“海南评议”、12345政务服务热线、“办不成事”反映窗口、抖音、快手平台视频号、微信公众号留言板、领导信箱、信访每日查阅制，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题；建立健全政务服务工作基层联系点制度，各部门负责同志要按照部门职能，定期或不定期深入县政务服务中心、乡村便民服务中心（站）调研，及时发现问题、解决困难。（牵头单位：县电子政务中心、县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（二）健全办事堵点受理转办机制。推进12345政务服务便民热线平台与政务服务一体化平台中涉及企业和群众咨询投诉功能对接，提升企业咨询投诉的受理转办、办结反馈、督办考核等实效。畅通办事堵点直达反馈渠道，加强12345政务服务便民热线平台与一体化政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系、智能客服、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、政府网站领导信箱等渠道的对接联动，打造上下协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”。（牵头单位：县电子政务中心、县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（三）健全办事堵点高效解决机制。依托12345政务服务热线、“海南评议”“好差评”体系，建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理机制，形成受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理新模式，真正实现接诉即办、有诉快办、急诉速办。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明确或职责交叉、办理难度较大等问题，采取建立专门台账、主要领导领办、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理。高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议等诉求，在整改期限内，将整改结果、处理意见通过网上政务服务平台、电话、短信等方式向群众和企业反馈。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。（牵头单位：县电子政务中心、县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（四）健全堵点数据分析应用机制。建立12345政务服务便民热线、好差评、海南评议等工作情况季度分析制度，加强针对办事诉求数据的分析研究为政府决策提供重要参考。通过对办事诉求数据的源头追溯，强化趋势预测，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，通过解决一个诉求带动破解一类问题、实现优化一类服务，不断提升企业和群众办事的获得感和满意度。企业和群众诉求办理情况作为年度目标考核、窗口和工作人员季度年度考核、年度评优评先、政务服务各类考核评价指标内容。（牵头单位：县电子政务中心、县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（五）健全堵点解决转化创新机制。学习借鉴并复制推广国家部委在开展政务服务效能提升中形成的典型经验做法，积极推动社会保障卡居民服务“一卡通”，医保电子凭证全流程应用等典型经验做法转化复用，不断提高相关业务的办理效率同时，针对办事堵点、薄弱点，创新服务举措、优化政务服务，提炼总结在解决发展所需、基层所盼、民心所向过程中的典型经验做法，形成一批可复制可推广的政务服务模式，并充分运用省一体化政务服务、融媒体、微信公众号等平台，加大宣传、推广力度。强化省一体化政务服务平台应用导向，建立健全一体化政务服务工作基层联系制度，推动政务服务向基层延伸。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

二、聚焦好办易办，建立健全服务供给提升优化机制

（六）建立高频服务清单管理机制。聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高频政务服务事项，逐步统一高频政务服务事项名称办理流程、申请材料等基本要素。按照成熟一批、发布一批的工作原则，依托省一体化政务服务平台实现高频政务服务清单动态管理并定期发布。探索突破“数字鸿沟”，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，梳理涉及老年人、残疾人等特殊群体高频事项，线下帮办代办，线上适老化、无障碍改造，以线上线下双向发力，满足企业和群众个性化、多元化应用需求。（牵头单位：县审改办、县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（七）完善规范服务提档升级机制。围绕“高效办成一件事”，依托省一体化政务服务平台，不断拓展全程网办、告知承诺、容缺受理以及“一件事一次办”“跨省通办”“区内通办”事项范围，强化部门业务协同、系统整合、数据共享，推动实现更多事项极简办理、异地能办、就近可办。加强县乡村三级政务服务场所标准化建设，鼓励推广延时、错峰、预约、帮代办、“绿色通道”“周末不打烊”等服务模式，满足企业和群众多样化办事需求。积极开展“政务服务体验员”“政府开放日”等活动，邀请企业和群众代表深度体验政务服务。经常性开展“我陪群众走流程”“局长接待日”“分管领导坐班日”等活动，各部门主要负责同志、分管负责同志每年开展一次办事体验，持续推动服务流程优化、体验提升。（牵头单位：县审改办、县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（八）强化数字技术应用赋能机制。依托省一体化政务服务平台，打造数字赋能平台，探索利用大数据、人工智能等新技术，分析预判企业和群众办事需求，开通“政务+直播”、微信公众号政务服务互动专栏、省一体化政务服务平台在线咨询导办等介质，建立完善标准化、规范化诉求办理模式。创新智能客服功能，有条件的部门适当完善系统事项办理“应用场景”“问答式”专栏，通过语音识别、语义理解、语音合成等技术，智能识别群众意图，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，实现“一看就能懂、一点就能办”。用好“青松办”“青海医保”“人社通”等手机APP办事平台，加快推进移动服务“一张网”建设，重点做好进驻部门自建移动端应用服务、小程序的梳理工作，实现“掌上办”。（牵头单位：县政务服务监督管理局、县发展和改革局、县市场监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（九）推进线上线下协同服务机制。深化政务服务线上线下融合工作，协调推行政务服务线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。梳理“全程网办”“一网通办”“掌上办”等高频事项，简化申报流程，精简审批环节，并注重发挥“邮政+政务服务”服务模式，让申请材料网络“实时跑”、数据核验“内部跑”、办事结果“快递跑”。深入推进乡镇“一门式”政务服务改革，延伸基层政务服务触角，指导乡村便民服务中心（站）政务服务事项网上办、就近办。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，以多种方式提供陪同办代理办、优先办、上门办等暖心服务，不断提升特殊群体办事便捷度。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

三、聚焦协同联动，建立健全赋能平台迭代升级机制

（十）加强平台服务功能技术支撑机制。加强网上办事入口统筹管理和一体化服务，加强部门自建业务办理系统、移动端应用与省一体化政务服务平台、“青松办”移动端应用的对接，推进政务服务数据互通和服务融合，实现网上办事“一次注册、一号登陆、多点互认、全网通行”。无部门自建系统及乡镇事项均推行在省一体化政务服务平台进行办理，提升群众在线办理便捷程度。高效推进“一件事一次办”，整合优化涉及多个部门的事项办理流程，逐步做到一张清单告知、一张表单申报、一个标准受理、一个平台流转，推动更多政务服务事项“一网通办”“一窗受理”“一次办成”。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府有关部门）

（十一）优化政务数据有序共享机制。厘清数据流转全过程中部门的权责义务，定期会商解决数据共享工作难点堵点问题，加强对政务服务行政审批和公共服务事项的监督管理。持续推动政务服务事项认领、编制和维护工作，实现政务服务事项在县政务服务中心、网站、移动客户端等多渠道同源发布、动态更新、联动管理。做好动态更新、同源发布政务服务事项办事指南，明确申请材料、跑动次数、承诺时限等关键要素，实现所有要素准确、统一、规范。以政务服务业务场景数据需求为导向，依托省政务信息共享交换平台，充分发挥政务数据共享协调机制作用，健全完善各部门政务数据共享责任清单，提高数据质量，增强数据可用性、时效性，以数据多跑路助力群众少跑腿。（牵头单位：县电子政务中心；责任单位：县政府各部门）

（十二）深化共性应用支撑系统持续赋能机制。跟进省级进度完善统一身份认证、办事入口、事项管理、电子证照、电子印章、数据共享、公共支付、“好差评”、投诉建议、搜索服务等共性应用支撑系统，持续提升一体化政务服务平台供给能力。完善统一身份认证系统，提高自然法人用户及其他社会组织的核验能力。强化电子证照应用互通互认统筹协调，推进电子证照应用跨地区、跨部门业务协同；落实《青海省电子印章管理暂行办法》，满足电子印章应用跨地区、跨部门流转验证需求，为政务服务“一网通办”提供支撑。（牵头单位：县发展和改革局、县公安局；责任单位：县政府各部门）

（十三）完善全县一体化政务服务平台运行管理机制。强化省一体化政务服务平台与部门业务、技术和安全工作联动，建立健全跨地区、跨部门、跨层级堵点，发现解决、业务需求对接、事项协同办理、经验交流分享等机制，推动一体化协同发展；强化省一体化政务服务平台推广应用，加强平台日常管理，完善平台功能，优化服务内容，确保平台安全、稳定运行。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

四、聚焦规范标准，建立健全效能提升支撑保障机制

（十四）健全政务服务法规制度和标准规则更新机制。认真贯彻落实国家行政审批和政务服务、网络安全相关法律法规制度，不断提升政务服务的法治化水平。围绕当前政务服务改革趋势，以建立基础标准、管理标准、质量标准、服务标准、制度标准、审批标准等政务服务规范为依托，逐步建立健全政务服务制度体系，积极探索标准化管理运行的新模式，提升政务服务质量和水平。加强市场主体监督管理，建立完善涉及企业审批事项以及事中事后监管机制，充分运用信息公示、失信惩戒、风险分类管理等信用管理手段支撑各领域监管。（牵头单位：县政务服务监督管理局、县市场监管局；责任单位：县政府各部门）

（十五）用好政务服务评价评估考核机制。以企业和群众获得感为第一评价标准，采取在线评价、现场评价和第三方评估相结合等方式，开展政务服务工作动态评价、年度评估。加强评估结果运用，各部门结合政务服务评价、评估结果，优化提升各项指标，切实形成整改、反馈、回访、监督等全流程闭环工作机制，实现“以评促建、以评促改、以评促用”。建立健全政务服务考核机制，将政务服务工作纳入年度绩效考核工作，推动全县政务服务效能持续提升。（牵头单位：县政务服务监督管理局、县发展和改革局、县审改办、县电子政务中心；责任单位：县政府各部门）

（十六）建立数字素养能力提升机制。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，根据不同层次、不同级别领导干部数字素养的现状，摸清存在的盲点、误区，及时组织开展数字素养培训，全面提升各级领导干部对数据的价值认同和专业认识。建立常态化培训机制，针对政务服务分管领导、政务服务窗口工作人员、政务服务系统管理人员及村“两委”分层次开展数字技术观摩学习、业务办理、平台操作、技术应用等培训，提升政务服务干部队伍数字素养的能力。组织业务技术人员，深入企业、乡村常态化开展数字素养宣传、讲座等活动，提升群众使用数字技术的能力。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（十七）建立政务窗口效能管理机制。为充分发挥考核评价的激励导向作用，完善《县乡服务中心窗口工作人员绩效考核办法》，细化考评内容，强化窗口考核；开展窗口效能“月积分”，通过积分方式，每月将窗口效能情况向窗口及派驻单位进行反馈，让窗口知晓工作短板弱项，明确工作提升重点；强化结果运用，将政务窗口效能情况纳入每季度评选“红旗窗口”“服务之星”“党员先锋岗”以及年度综合考评体系，以“看得见”的形式激励先进，鞭策后进。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（十八）健全解决“办不成事”工作机制。着眼解决企业群众普遍关心的“疑难杂事”，规范“办不成事”反映窗口，由专职人员负责收集群众、企业没有办成的事，并积极与相关窗口或者单位协调解决问题，确保“办不成事”有人管；健全接受登记、分类处置、限时办结、评价反馈、抽查回访五个环节规范窗口运行，确保所有事项都能跟踪到底，销号清零；以问题解决为最终落脚点，对事情反映人即时进行回访，确保解难事，有效打通了企业群众“办不成事”问题的“最后一米”。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

（十九）完善导办、帮办、代办服务机制。完善帮办代办平台，在设置综合性“咨询帮办台”的基础上，各服务窗口分设“导办帮办代办党员服务岗”，开展常态化的导办、帮办、代办服务；围绕工程建设项目审批、“一件事一次办”“跨省通办”等工作开展日常帮办代办服务，让服务对象“好办事”。（牵头单位：县政务服务监督管理局；责任单位：县政府各部门）

各部门要高度重视，加强化组织领导和统筹协调，健全完善政务服务效能提升常态化工作机制，认真落实优化政务服务平台功能和服务，按照工作任务积极推进各项措施落实落细，加快转化典型经验做法，推出更多利企便民措施，促进政务服务水平和服务效能的提高，为人民群众提供优质便捷高效服务。