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   《海南州12345政务服务便民热线办理细则》 政策解读

    近日，州政府办公室印发了《海南州12345政务服务便民热线办理细则》（以下简称《细则》），有关内容解读如下：  

　　一、出台《细则》的背景是什么？

　　答：为加强海南州12345政务服务便民热线建设和管理，确保海南州12345热线运转高效、协调顺畅、服务优质，畅通政府与企业群众互动渠道，提高利企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《青海省人民政府办公厅关于印发青海省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（青政办〔2022〕57号）和《海南州人民政府办公室关于印发海南州12345政务服务便民热线整合方案的通知》（南政办〔2022〕9号）要求及相关法律规定，结合我州实际，制定本细则。 

　　二、《细则》的主要内容及要求有哪些？ 

　　答：《细则》分7章共32条。 

　　第一章 总则。明确12345热线的内涵、工作机制、名称标识、运行模式及《细则》适用范围。推进与110平台的高效对接、快速响应、协同联动工作机制，实现与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。 

　　第二章 职责分工。海南州政府办公室是海南州12345热线的主管部门，负责研究解决热线建设发展中的组织领导、统筹协调和重大事项决策。各县人民政府、州、县直各部门（单位）负责本地区、本部门（单位）12345热线工作的组织领导，机制完善、人员调配，及时研究热线工作中的重大问题，加强海南州12345热线工作保障，并将海南州12345热线所需经费纳入同级财政预算。 

　　第三章 工作流程。明确12345热线受理的6类事项和不予受理的8类事项范围，并明确不予受理事项的处理办法，为高效受理、处置企业和群众有效诉求提供了依据和保障。规范受理流程和标准，热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结及归档等环节，保证企业和群众诉求办理的闭环运行，实现“接诉即办”。各级保证热线随时能打得通、接得住，规范记录，方便诉求办理，数据分析等工作。对于各类诉求办理的时限提出了要求，即：海南州12345热线在受理来电诉求后，应在2小时内进行转办；承办单位在收到海南州12345热线转办的工单后，应在8小时内（工作日）签收。咨询类工单应在2个工作日内办结，求助、意见建议类工单应在5个工作日内办结，投诉举报类工单应在10个工作日内办结。对不在受理范围以及不属于本部门（单位）职责范围的，应在1个工作日内退回海南州12345热线，并注明退回理由、依据、建议承办单位，超期退回视为超期办理。 

　　第四章 知识库管理。海南州12345热线主管部门应当会同各承办单位按照“统一部署、分级维护、信息共享、同步更新”的原则，统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。 

　　第五章 数据管理。海南州12345热线应加强对热线数据资源的标准化、规范化管理。海南州12345热线应向承办单位及诉求所属行业主管部门适时共享共用数据，支持承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据查询和利用等工作。建立健全热线数据分析制度，加强对诉求办理各个环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。 

　　第六章 监督考核。按照“谁办理、谁审核、谁负责”的原则，承办单位应对办理过程、办理结果和办理质效负责，强化主体责任落实。州政府办公室建立完善定期通报机制，各承办单位及其工作人员有下列情形之一的，将由州政府办公室督促、约谈、通报。 

　　第七章 附则。各县人民政府、州直有关部门（单位）应参照本细则制定相应的12345热线办理规则，完善工作机制，做好诉求事项办理工作。 

　　三、12345热线受理哪些事项？ 

　　答：（一）对海南州经济、社会、文化、城市建设、生态文明建设、环境保护、疫情防控、公共服务、公共卫生、交通运输、劳动保障、消费维权等方面的咨询、求助、投诉、举报和建议。 

　　（二）对海南州各级政府职能部门、公共服务机构等工作人员在履职过程中出现的工作作风、服务质量、事项办理、办事效率等方面的投诉。 

　　（三）对政府职能部门、公共服务机构等职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、公共服务事项等方面的咨询、投诉和建议。 

　　（四）对公众在生产生活中遇到的实际困难的救助，属于全州各级政府及其职能部门应当依法解决的问题。 

　　（五）涉及损害群众合法权益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报。 

　　（六）法律法规、政策规定应当受理的诉求、反映、意见和建议等。 

　　四、12345热线不予受理的事项有哪些？ 

　　答：（一）不属于本州行政管辖权范围内的事项。 

　　（二）党委、人大、政协、纪检监察、信访、司法、检察、军队、警情等单位职责范围的事项。 

　　（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。 

　　（四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。 

　　（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 

　　（六）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向海南州12345热线反复提出同一诉求的事项。 

　　（七）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。 

　　（八）依据法律、法规、规章、规范性文件等规定不予受理的其他事项。 

　　五、12345热线不予受理的事项应当怎样处理？ 

　　答：对属于不予受理范围的诉求事项，海南州12345热线平台工作人员负责向诉求人做好解释引导，获得诉求人认可的，可直接归档；诉求人不认可的，海南州12345热线平台工作人员应引导其向有管辖权的部门反映，如实记录沟通情况后，提交审核；对因不予受理提交审核的工单，审核认定仍为不予受理的，直接归档，审核认定可受理的，经再次联系诉求人沟通解释后，转交承办单位办理。 

　　六、12345热线的管理要求有哪些？ 

　　答：（一）首接负责。通过12345热线话务平台受理企业和群众诉求，由首接人员负责全程跟踪督促办理和回访归档。 

　　（二）即时受理。诉求人提出诉求并生成工单后，海南州12345热线根据诉求性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、专家座席、转办工单等方式进行处理。 

　　（三）按责转办。按照“法定职责、职能就近、属地管辖、按责承办”的原则，诉求事项形成工单派发至相应职能部门办理；诉求事项涉及两个或两个以上承办单位职责，且需要承办单位联合办理的，按照职责规定明确一个牵头单位为主办单位（工单只转送主办单位），其他单位为协办单位（协办单位在工单转送意见中明确），共同办理。 

　　（四）限时办理。海南州12345热线在受理来电诉求后，应在2小时内进行转办；承办单位在收到海南州12345热线转办的工单后，应在8小时内（工作日）签收。咨询类工单应在2个工作日内办结，求助、意见建议类工单应在5个工作日内办结，投诉举报类工单应在10个工作日内办结。 

　　（五）诉求撤回。诉求人有权撤回反映的诉求事项。诉求事项办结前，诉求人通过海南州12345热线平台撤回诉求的，海南州12345热线应当告知承办单位将诉求事项以“诉求人要求撤回诉求”为反馈意见进行反馈后，办结归档。 

　　（六）督促办理。承办单位在办理特殊诉求、诉求办理难度大、推进困难或重大影响类诉求时，州政府办公室将督促办理。 

　　（七）效能监测。海南州12345热线对承办单位办理诉求事项的工作情况，实时进行效能监测。 

　　（八）结果反馈。承办单位办结后，必须在1个工作日内联系诉求人，告知诉求事项的办理结果，并在海南州12345热线平台反馈办理结果。诉求人明确不需要回复，或在办结前撤回诉求的情况除外。 

　　（九）回访评价。海南州12345热线通过电话、信息等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行全量满意度评价。 

　　（十）平台审核。诉求人反映事项承办单位已依法依规办理，因未达到诉求人个人意愿，且经两次办理后，诉求人始终不满意的事项，承办单位可以在热线平台中提起审核，由海南州12345热线审核通过的诉求事项，将不再提交承办单位办理。对群众评价存在异议的诉求事项，承办单位可提起审核，防止影响满意率。 

　　（十一）办结归档。海南州12345热线应对已办结且回访为满意的工单、系统审核通过的工单、直接办结工单及时进行归档处理。海南州12345热线、各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整，电话录音至少保存一年。