共和县人民政府

各乡镇人民政府、县政府各部门：

《共和县12345政府服务热线建设工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

       2017年11月7日

是否宜公开选项：宜公开                                                

  抄送：县委、县人大常委会、县政协、县纪委办公室。     

  共和县人民政府办公室           2017年11月7日印发   

共和县12345政府服务热线建设工作实施方案

为进一步理顺和强化社会管理及公共服务职能，提高政府公共服务水平和行政效率，建设便民、利民的政府公共服务平台，结合我县实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十九大精神为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，以建设服务型政府为目标，以解决群众合法诉求为出发点和落脚点，不断创新和完善政府服务模式，提升政府服务水平，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有问必答、有求必应”，实现“12345，有事找政府”的目标，为全县经济社会发展营造良好的环境。

二、总体目标

坚持“便民利民、优质服务,整合联动、节约高效，分步实施、稳妥推进”的原则，设立“12345”政府服务热线，建立24小时热线受理，集中解答、转办、督办群众咨询、投诉，打造全方位、全时段、高效率、高质量的政府公共服务热线，为全县人民提供高效服务，做到群众只记一个号码，只打一次电话，便能得到答复和服务，使“12345”热线覆盖到政府公共服务的整个领域。

三、基本原则

（一）集中受理。以“统一管理、统一协调”的工作方式，政府“12345”服务热线对群众反应的问题通过集中受理、分口交办的形式进行管理。

（二）分类处置。对能够当场答复的事项直接由接线员当场答复或处置; 对不能够当场答复的事项，按照“谁主管、谁负责”的工作要求，由县政府“12345”服务热线接听办公室将群众反映的问题，根据各部门职责进行分口整理后，交办至各相关单位，各单位要根据限时办结的有关规定及时予以答复。对于特别重要的事项，登记后呈报相关领导阅示，根据领导意见进行答复或处置。

（三）限时办结。对能够立即办理的事项，立办立结，1个工作日内办结回复；对一般性问题3个工作日内办结回复；对较难解决的复杂问题7个工作日内办结回复；因特殊情况需延长办理时间的，及时以书面形式向群众说明情况。

（四）保密回避。各单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。各承办单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

（五）协调督办。县政府服务热线接通办公室对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。县督查室负责跟踪督办政府服务热线交转办事项，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果，加强热点难点事项督办，必要时约见有关当事人现场调处。

（六）统一回访。政府服务热线接听办公室负责统计政府服务热线办理情况，通过网络、简报、短信等形式定期通报。对办理完毕的热线诉求事项，及时向提出诉求的群众核实办理结果并进行满意度调查。县政府办公室负责定期梳理、分析群众反映的社情民意以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为领导科学决策提供参考依据。

四、受理范围

政府“12345”服务热线主要受理群众通过电话、网络（hnzghx12345@163.com、县长信箱）等渠道反映的党委、政府职责范围内的除紧急报警类和紧急求助类之外的非应急事项。主要包括：对党委、政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；经济发展和社会生活中发生的应由党委、政府及其部门单位解决的问题或办理的事项；对党委、政府及其部门单位工作人员的投诉、举报以及其他需要党委、政府协调解决的问题。涉及司法程序、已走信访渠道事项不在受理范围。有关部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话，仍按原有方式为公众提供服务。

五、实施步骤

（一）准备阶段（2017年11月6日前）。做好政府服务热线建设实施方案编制、政府服务热线知识库建设等各项工作。由县政府办公室负责，结合我县工作实际，制定《共和县“12345”政府服务热线建设实施方案》，以县人民政府办公室名义印发。

（二）建设阶段（2017年11月8日前）。由县应急办负责，积极与电信、联通、移动通讯工作沟通协调，设立我县“12345”政府服务热线，同时，设立“12345”政府服务邮箱，并由专人负责。由县应急办负责，在充分学习和借鉴海东市、乌兰县成功经验和良好做法的基础上，结合我县实际制定热线接听、转办、交办、承办及有关交接班等相关制度办法，完善工作流程和机制。

（三）调试阶段（2017年11月8日至10前）。做好政府服务热线受理办公室人员培训工作；协调县委宣传部、县行政服务中心、县广播电视台共同做好政府服务热线相关宣传工作，扩大群众对开通县政府服务热线的知晓率；组织开展政府服务热线系统调试。

（四）投入运行（2017年11月15日前）。开通运行，受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等事项。同时，做好相关资料的整理、归档工作。

六、保障措施

（一）落实办公场所。为确保政府“12345”服务热线工作的正常开展，由县政府解决办公室1间。

（二）解决工作人员。根据政府“12345”服务热线工作开展要求，由县人力资源和社会保障局负责解决熟悉藏汉双语的临聘工作人员3名，确保24小时全天候值班。

（三）保障经费需求。由县财政负责将政府“12345”服务热线接听办公室设备维修、耗材等工作经费和3名工作人员工资纳入财政预算，以确保工作正常运转。

七、工作要求

（一）提高思想认识。“12345”政府服务热线是面向公众的综合性服务平台，是党委、政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体。各乡镇和各部门要进一步提高思想认识，增强做好“12345”政府公共服务热线整合建设的责任感和紧迫感，切实提升热线效能。

（二）明确工作责任。各单位主要负责人为政府“12345”服务热线工作的第一责任人，对重点任务、难点问题，要亲自过问、亲自协调、亲自督办，并明确分管负责人，至少指定1名以上工作能力和事业心、责任心强的专（兼）职工作人员负责“12345”热线具体办理工作，确保每件转办事项都要责任到人、按时办结。

（三）强化宣传引导。县委宣传部、县电视台要充分运用报刊、广播、电视、网络等媒体，利用1至2个月的时间，采取多种形式，全方位的加大对政府“12345”服务热线的宣传力度，不断提高群众知晓率，充分发挥政府“12345”服务热线作用，切实为公安队伍减负，提高政府综合服务水平。

（四）加大督办力度。政府“12345”服务热线接听办公室在向有关部门下发转办单或交办单的同时，向县督查室分送相应的转办单或交办单，县督查室根据限时办结制度及时督促落实转办或交办事项，并通过实行月通报制度，对每月各部门办理情况在全县范围内进行通报，督促各乡镇、各部门抓好落实。

（五）建立长效机制。县应急办要抓紧研究制定相关配套制度，对热线接听办公室的管理机构、人员配备、工作职能、受理范围、服务标准、内部监管、督查督办、考核奖惩等进行规范，全面提升热线平台的服务质量和水平。

（六）严格依法惩处。公安机关对谎报警情、恶意骚扰、辱骂“12345”服务热线和110报警服务台工作人员的，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》给予批评、警告、罚款、拘留等行政处罚，情节特别严重的依法追究刑事责任。

各乡镇、各部门务必于11月15日前将本乡镇、本部门“12345”政府服务热线分管领导及具体工作人员基本信息（姓名、单位、职务、联系方式）报至县应急办公室（县政府四楼404室），以便“12345”政府服务热线开通运行后，及时向各单位交办转办服务事项。在今后的工作中，若各单位分管领导及专（兼）职人员变动、电话号码变更的，应及时报县政府应急办备案。

联系人：姜耀庭，联系电话：8510336,