共和县人民政府

各乡镇人民政府、县政府各部门：

    由县公安局制定的《公安110报警台与政府民生热线“12345”平台对接实施计划》已经县人民政府同意，现转发给你们，请结合各自实际，认真贯彻执行。

                         2018年7月8日

公安110报警台与政府民生热线“12345”

平台对接实施计划

    为进一步发挥110报警服务平台作用，构建高效的社会求助服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，合理利用警务资源，全力推动110社会联动机制建设，现就公安110报警台与政府民生热线“12345”平台对接工作制定如下实施计划。

    一、指导思想

    以党的十九大精神为指引，深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，以依法行政为前提，以保障公众生命财产安全和民生诉求为目的，积极顺应人民群众对公共安全和社会服务的新期待，进一步提高政府公共服务能力和水平，统筹各类资源、力量，为群众提供更为便捷的“一站式”服务，提升群众安全感和满意度。

    二、工作目标

    按照“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的总体工作思路，快速推进我县110报警服务平台与“12345”政府民生热线实现资源整合和有效对接，通过提升政府联动效能、借力社会资源、完善工作机制等措施，畅通非紧急、非警务警情处置渠道，有效将各类非警务报警分流到相关职能单位处置，切实提高政府社会治理能力，以提升我县政府职能部门服务民众的能力与水平，提升我县的城县品位，实现群众满意目标。

    三、分流处理的原则、范围和运行模式

    （一）原则。坚持县政府统一领导，相关职能部门、单位各司其职，整体联动；坚持以公安为依托，切实发挥公安机关职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。

    （二）范围。开展紧急报警与社会求助分流后，110报警台按现有运作模式，受理各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助。“12345”政府民生热线受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷；水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项；涉及城管、市监、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项；对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报；对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议等。“12345”政府民生热线受理社会求助后，可直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。
    （三）运行模式。在县公安局指挥中心设立110报警服务台，由县政府设立“12345”政府民生热线平台，24小时受理群众电话求助。“12345”政府民生热线与110报警电话分两个区域设置，各自接报受理、下达指令，积极沟通、协调相关信息，形成110受理紧急报警、12345受理社会求助的工作格局，确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时响应。
    “12345”政府民生热线统管全县民生服务资源，统一向有关职能部门分派处置信息，负责涉及民生服务信息的处置、交办、督办、答复等工作。政府民生热线办公室值班人员代表县政府协调处理涉及民生的热线电话事宜，区分信息类别，按照联动部门职责向其分派需处置的信息，有关职能部门在规定时限内向“12345”反馈。公安“110”作为“12345”的下属主要联动部门之一，接受“12345”分派的处置信息、处理职责内警情、向“12345”分流非警务警情，并建立接警、分流、快速处置机制。涉及各类突发案件（事件、事故）的报警，在公安指挥中心先期处置的同时，由“12345”政府民生热线和县政府应急办牵头，组织相关联动部门共同处置。
    一般情况下，110受理的涉警紧急警情直接指令公安基层处警单位进行处置，非警务紧急警情直接以12345名义指令相关联动单位进行先期处置，并报县政府应急办统筹进行后续处置，一般非警务报警直接交由12345进行办理，12345所受理的紧急报警和求助均转交110统一进行先期处置。合理分流和有效处理群众的求助诉求，进一步推动社会民生服务工作规范化，切实提高政府应急反应能力，提升公共服务水平。

构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的公安110报警台与“12345”政府民生热线分流对接工作机制，110报警服务台（含119、122）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，“12345”政府民生热线主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。公安110报警服务台、“12345”政府民生热线和急救、市监、交通、食品药品等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，建立高效畅通的联动工作机制，对群众求助事项进行有效分流和联动处置。