共和县人民政府

共和县政务服务“好差评”工作实施方案

为深入推进政府职能转变和“放管服”改革，提升政务服务质量和效率，强化工作纪律，持续优化营商环境，接受社会和群众监督，根据省政府办公厅《关于印发青海省政务服务“好差评”管理办法的通知》（青政办〔2020〕25号）,结合我县实际，制定本方案。

一、工作目标

2020年8月底前，全县各级政务服务机构（含政府政务服务大厅、便民服务中心、便民服务点、部门自设各类服务大厅等）全面建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务“好差评”工作制度。

2020年底前，全县政务服务、便民服务中心、便民服务点、各类政务服务平台(含青海省政务服务网、部门自建业务系统、“12345”政务服务热线、移动服务端、自助服务端等)全面开展政务服务“好差评”，形成政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务水平，更好服务企业和群众的良性互动机制。

二、工作措施

(一)建立评价体系

1、构建统一的评价体系。结合工作实际，进一步加快青海政务服务平台对接工作，推进政务服务“好差评”系统建设，按照统一的评价等级、评价内容、评价要求和技术标准规范，不断向省一体化政务服务平台“好差评”系统倾斜，按照省一体化政务服务平台“好差评”系统提供的评价应用服务，做到评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一，实现全县政务服务“好差评”体系全覆盖，形成政务服务评价数据统一管理的格局。

责任单位：县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

2、严格落实评价标准。按照省州“好差评”评价标准，对“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，结合实际，从政务服务事项覆盖度、申报材料精简度、办事指南准确度、业务办理熟练度、服务应用便民度、服务方式完备度、服务态度热情度以及平台操作便捷度等方面规范评价内容，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容、全部过程的全方位、多角度评价指标体系。同时，根据评价等级细化评价指标，明确每一个等级的具体评测内容及标准，推动政务服务“好差评”的科学性、规范性和有效性。

责任单位：县政务服务监督管理局

（二）积极开展评价

1、畅通评价渠道。评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对政务服务机构提供的政务服务作出“好差评”。线上评价渠道包括：青海政务服务网、部门业务办理平台、“青松办”手机APP、微信公众号、自助服务端等。线下评价渠道包括：实体政务服务大厅(便民服务中心或点)窗口评价器、评价二维码、书面评价表单、短信和“12345”政务服务热线等。

责任单位：县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

2、具体评价方式

（1）线下服务“一次一评”。要进一步完善规范政务服务事项清单和办事指南，实现事项统一、名称统一、编码统一、标准统一，为开展“好差评”工作提供依据。积极引导办事群众利用手机APP、微信公众号、一体机“好差评”、评价器、评价二维码、书面评价表单、短信和“12345”政务服务热线等开展评价，进一步减轻窗口工作任务量，简化群众评价流程，满足现场服务“一次一评”，使“好差评”工作更加便捷、更加高效、更具真实性，并将评价数据统一汇总上报至县政务服务监督管理局。

责任单位：县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

（2）线上服务“一事一评”。各政务服务平台、部门自建系统要利用全省统一的评价功能模块或环节，充分利用网上评价系统，引导办事企业及群众对办理事项客观作出即时评价。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

（3）社会各界“综合点评”。政务服务机构要建立“在线评价+现场评价+电话回访评价”相结合的评价机制，设立信访接待室，公布投诉电话，设立意见箱、意见建议簿等，畅通群众投诉、信访渠道，积极收集企业和广大群众在政务服务事项办理过程中的诉求和意见；组织召开政务服务社会监督员、企业和群众座谈会等方式，积极主动听取社会各界对政务服务的综合评价意见。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

（4）政府部门“监督查评”。由县政府牵头，其他相关部门积极配合，定期不定期对县政务服务中心、各部门自设服务大厅、乡镇（社区）便民服务中心政务服务工作进行监督检查；县政务服务监督管理局全面负责县政务服务中心日常管理和监督、考核工作，定期不定期对乡镇（社区）便民服务中心、服务点进行业务指导及督查检查；各乡镇人民政府要切实负起主体责任，对本乡镇（社区）便民服务中心进行督促检查。要从利企惠民政策、关系企业和群众切身利益的的服务项目以及涉及线上办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务态度等关键环节予以重点关注，切实推动各有关部门“好差评”工作落实。对发现的问题，要及时督促改进，让企业和群众获得更好的服务体验。并将政务服务“好差评”结果重点纳入各窗口单位、窗口工作人员管理体系。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

（5）第三方“客观审评”。积极配合上级有关部门做好第三方对本乡镇、本部门政务服务工作开展情况的评价评估工作，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性，并将评价结果作为改进政务服务工作的重要依据，形成进一步优化营商环境的工作合力。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

（三）及时处理反馈

1、采集评价数据。评价数据的采集应遵循线上线下全面融合的原则，各乡镇、各部门要及时上报评价数据，由县政务服务监督管理局对“好差评”情况进行汇总、分析统计，对处理情况进行跟踪回访，及时解决企业和群众在评价中的诉求。将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。

责任单位:县政务服务监督管理局，县政府有关部门、各乡镇人民政府

2、公开评价信息。各乡镇、各部门便民（社区）服务中心要坚持“以公开为常态、不公开为例外”的原则，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价内容、差评处理结果，要通过政务服务平台、部门自设系统、微信公众号、公示栏、召开群众大会、干部大会等多种渠道向社会公开，广泛接受社会评价和监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。县政务服务监督管理局定期公开各乡镇、各部门“好差评”情况和突出问题。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

(四)限期完成整改

1、督促差评整改。相关部门要对差评信息(含投诉)进行及时处理，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。对差评信息进行限期整改，情况简单、事实清楚，采取解释说明、现场裁定等方式当场解决;对于相对复杂的问题，采取承诺答复、整改回访等方式，限期5个工作日内予以解决;如遇特殊情况或问题复杂、短期内无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作并明确整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及时进行回访，将整改情况反馈至企业和群众，实名差评回访率要达到100%。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

2、强化数据分析运用。通过“好差评”数据统计结果，定期对评价结果进行分析研判，对评价人普遍“好评”的事项，建立典型经验总结推广机制。对评价人反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施。对行业普遍存在的业务问题、作风问题移交相关主管部门限期整改。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

（五）纳入绩效考核

1、建立考核机制。各乡镇、各相关部门要将“好差评”结果纳入本单位年度目标责任考核体系，评价结果与单位、个人绩效考核挂钩。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

2、建立奖惩机制。在推荐使用干部和职称考评时，要向“好评”突出的工作人员倾斜。要对连续排名靠后的部门进行通报，将“差评”比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法行为，转有关部门依法依规处理。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府

三、保障措施

(一)加强组织领导。县政府负责领导和统筹协调全县政务服务“好差评”工作，做好“好差评”系统数据共享交换的保障工作。县政务服务监督管理局具体负责“好差评”系统的建设管理、统计分析、跟踪督导等，接受企业和群众监督评价，并对评价结果承担核实、回访、反馈责任。各乡镇、各相关部门要做好数据收集、整理和上报工作。

(二)建立管理制度。各乡镇、各相关部门要完善政务服务“好差评”配套制度建设，加强与既有的政府满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)强化权益保护。建立健全评价人个人信息保障制度，规范信息查询权限，鼓励办事企业和群众实名评价。严格保护评价人信息，未经当事人同意不得将评价人信息提供给第三方，对泄漏评价人信息的依法依规严肃处理。

(四)加大宣传引导。各乡镇、各相关部门要通过通俗易懂、喜闻乐见的渠道和方式，广泛开展政务服务“好差评”制度的宣传解读，引导办事企业和群众积极参与政务服务评价工作，进一步提高“好差评”工作的知晓度、参与度，持续提升政务服务质量和水平。