共和县政务服务监督管理局

 关于《共和县乡镇便民服务中心（站）运行管理办法(征求意见稿)》

公开征求意见的通知

    现将《共和县乡镇便民服务中心（站）运行管理办法(征求意见稿)》全文公布，征询社会各界的意见，

请将意见于2024年4月4日前反馈至共和县政务服务监督管理局综合办公室。

电子邮箱：ghxzwfwjdglj@163.com

联系电话：0974-8522127

                                                       共和县政务服务监督管理局

                                                              2024年3月28日

共和县乡镇便民服务中心（站）运行管理办法（征求意见稿）

第一章       总则

第一条为进一步加强乡镇便民服务中心（站）规范化运行管理，优化政务服务环境，提高服务质效，确保政务服务工作依法行政，根据《青海省优化营商环境条例》《青海省贯彻落实<国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见>工作方案》有关要求，结合我县实际，制定本办法。

第二条乡镇便民服务中心（站）是乡镇人民政府设立的面向社会公众受理、办理公共服务、便民服务等事项和提供其他政务服务的场所。

第三条乡镇人民政府按照“应进必进”原则，将乡镇（包括社区、村）承接事项分级分类分项进驻乡镇便民服务中心（站），提供“一门式”服务。

第四条乡镇人民政府负责乡镇便民服务中心（站）的管理，具体履行以下职责：

（一）强化政务服务工作组织领导，谋划、安排、部署政务服务工作；明确一名副职领导分工负责全乡政务服务工作，一名干部具体负责管理便民服务中心（站）。

（二）按照“便民、规范、高效、廉洁”原则，合理设置便民服务中心（站）服务窗口，配备窗口人员、办公、便民服务设施，推进便民服务中心(站)规范化标准化建设。

（三）制定乡镇便民服务中心（站）业务运行和窗口人员管理规章制度和考核办法，强化监督和管理。

（四）协调进驻便民服务中心（站）窗口单位规范入驻事项名称、明确办理流程、办理时限、对派驻窗口工作人员开展岗前培训，做到持证上岗。

（五）协调做好县直部门在乡镇设立的派驻性质窗口进驻或退出中心（站）事宜。

（六）受理和答复群众对乡镇便民服务中心（站）窗口及窗口工作人员服务态度、办事效率等方面的投诉举报。

（七）围绕思想品德、业务技能、办事效率、服务态度、遵纪守法、群众满意度、工作创新等方面制定考评办法，细化量化考评指标，并通过季度考评、半年小结、年终考核等方式，对所辖的便民服务中心（站）及窗口工作人员进行考评，促使服务创先争优。

（八）统筹全局工作，创新服务模式，促使政务服务提质增效。

（九）在乡镇便民服务中心（站）设立“海南评议”、“好差评”及监察投诉电话，接受监督。

（十）完成省州县政府时时交办的政务服务工作。

第五条乡镇便民服务中心（站）具体履行以下职责：

（一）负责收集、整理现行的涉及各窗口业务内容的法律法规、政策及规范性文件，为群众提供法规、政策信息咨询查询信息。

（二）负责医保、养老、就业、住房等与群众密切相关政务服务事项的宣传工作。

（三）负责为群众、法人和其他组织直接办理或代办行政审批、公共服务事项，提供咨询、预审、申报、代办帮办等服务。

（四）负责省政务服务一体化平台的建设、管理维护、使用工作。

（五）负责执行便民服务中心（站）各项规章制度、管理办法，做好中心（站）服务工作。

（六）负责报送线上线下办件统计报表、工作信息等，且保证工作务实、服务优质、数据准确。

第六条县政务服务监督管理局对接、协调省州归口部门、县直部门统筹做好各乡镇便民服务中心（站）的业务指导、监督管理、数据汇总等工作，并通过日常督查、网上检测、满意度测评等方式强化考评，考评结合作为各乡镇年终政务服务考核依据。

第二章政务服务事项管理

第七条各乡镇结合实际梳理政务服务事项，建立乡镇(村、社区)政务服务事项事项清单，明确政务服务事项范围，明晰法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限等要素，同步在政府网站、政务服务一体化平台予以公布，实行动态调整管理。

第八条县政务服务监督管理局依据省级下达的基层政务服务事项目录，坚持依法下放、宜放则放、方便群众原则，协调县政府各部门将基层服务迫切需要且能有效承接的政务服务权限下放乡镇，推进事项“就近办”。

第九条各乡镇按照下放的政务服务事项清单，除涉密不能进驻中心（站）外，其余事项均以设置专窗或综合窗口的方式，合理安排进驻中心（站）办理。

第十条各乡镇按照政务服务“网上办”要求，在省政务服务一体化平台做好本级事项认领、配置工作，完善事项申请材料、事项名称、办理时限、设定依据等基本要素，实现事项数据同源、动态更新，推动事项在一体化平台办理。并推广使用“青松办”人社通”等手机APP，实现政务服务事项“指尖办”。

第十一条各便民服务中心（站）入驻窗口坚持“群众少跑腿、数据多路”原则，办理无归口部门自建系统或自建系统已对接至省政务服务一体化平台的政务服务事项时，一律使用政务服务一体化平台办理；有自建系统且未实现对接的事项可使用自建系统办理，进一步推进事项“网上办”。

第十二条各部门规范编制进驻事项藏汉双文版办事指南，为前来办事群众提供办事指南。

第十三条各部门不定期对进驻便民服务中心（站）事项办理窗口进行业务指导，并精简工作流程、压缩办结时限，推进事项从简从快从优办理。

第三章乡镇便民服务中心（站）工作窗口管理

第十四条各乡镇以事项办件量及各部门派驻人员情况为参考依据，整合窗口工作人员力量，分类设置受理窗口，办件量大的设立专业办理窗口，分窗办理；办件量少的设立综合窗口，合理安排人员，综合受理办理。

第十五条各乡镇按照“相对固定+潮汐设置”的模式，合理安排综窗人员，建立综合窗口人员统筹调度机制，常态化组织窗口人员跨部门业务学习，在季节性、临时性办件集中期，合理调度综合窗口人员提供优质高效服务。

第十六条乡镇便民服务中心（站）各工作窗口应遵守乡镇便民服务中心（站）各项规章制度，依法依规依章受理、办理进驻乡镇便民服务中心（站）政务服务事项，并为特殊群体提供帮办代办服务。

第四章窗口工作人员管理

第十七条各乡镇便民服务中心窗口人员由归口部门或乡镇选派，各便民服务站窗口人员由乡镇指导，充分利用社区“两委”、村“两委”、网格员等力量，承担窗口常驻工作人员或政务服务红色代办员之责。

第十八条各部门未选派乡镇便民服务中心窗口工作人员，由乡镇统筹选派，窗口事项办理权由乡镇进行委托授权，保证窗口事项有人办理并相对稳定，同时强化岗前培训。

第十九条各乡镇、各部门与派驻窗口人员签订授权委托书，对窗口人员予以充分授权，确保事项在窗口能办、好办。各部门派驻在乡镇便民服务中心（站）的窗口工作人员要代表本部门履行职责。

第二十条窗口工作人员实行ABC岗制，AB岗进村入户、培训或办理其他事务，必须保证C岗在岗，确保中心(站)不空岗。

第二十一条窗口工作人员在政务服务中心工作时应遵守下列规定：

　　（一）学习有关规章制度，强化工作纪律，规范工作作风，提高服务意识。

（二）遵守公务礼仪，使用规范礼貌用语，热情为群众服务。

　　（三）认真落实首问责任制、一次性告知制、限时办结、帮办代办等制度，为群众提供便利服务。

（五）按照公开、公平、公正的原则，认真审查群众提交的申请资料，保证事项及时办理。

第二十二条窗口工作人员不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风；不得接受群众赠送的物品、现金等，不得出现故意刁难、冷嘲热讽前来办事的群众。

第二十三条窗口工作人员在窗口工作期间由乡镇人民政府实行考评制，考评意见应作为乡镇、派出部门确定窗口工作人员年度考评结果的主要依据。

第五章业务管理

第二十四条对前来乡镇便民服务中心（站）咨询或者办理业务的群众、法人，窗口工作人员应按法律、法规及有关规定一次性告知办理事项的办理程序及所需申报材料。

第二十五条群众、法人申报材料齐全，填报规范，申请条件、申请材料符合办理规定，要即收即办，当场办结；对收费事项应公示收费事项收费依据、收费标准等内容，透明化依规依据办理。

第二十六条群众、法人申报材料齐全，但需经过入户核查、现场勘察、上会论证等法定程序才能办结的，窗口工作人员受理承诺事项后，应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书，及时交由乡镇、部门在承诺时限内完成实施审核工作，以“前台受理，后台运转，前台出件”模式，在法定期限内办结。

第二十七条窗口工作人员对群众、法人提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复;对事项内容较为复杂，无法当场认定的，应按承诺事项处理；对答复事项有异议的，由乡镇便民服务中心（站）会同窗口单位予以复核、认定，并将结果反馈给办事群众、法人。

第二十八条所有事项办理必须做到合理合规，在承诺时限、法定时限予以办理。

第六章责任追究

第二十九条对不履行或不正确履行窗口职责，影响中心（站）秩序和效率，损害办事群众、法人合法权益的窗口工作人员，乡镇人民政府应及时责令其纠正并按相关制度规定追究责任。

第三十条窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，告诫或通报批评，情节严重的，调离窗口岗位并按有关规定处理。

第三十一条窗口工作人员不能胜任工作，影响服务效能，群众满意度低，乡镇便民服务中心（站）负责人应及时报乡镇政府，由部门派驻者告知派驻部门，派驻部门应按要求及时进行调换，由乡镇政府选派由乡镇政府处置。

第三十二条群众、法人通过“海南评议”、“好差评”及监察投诉电话，投诉举报或差评窗口及工作人员服务态度、办事效率等，由乡镇人民政府经核查后视情况予以处置。

第三十三条对工作不重视，乡镇便民服务中心（站）管理不力，出现乡镇便民服务中心（站）如同虚设，未发挥作用，或工作不配合、滞后、网办率低、群众满意度低，影响全县政务服务工作效能的乡镇将予以通报批评，并与年终考核挂钩。

第三十三条本办法自印发之日起施行。